A década de 90 é considerada um marco na difusão do conceito e prática da “dedicação total ao cliente”. Foi neste período que surgiu a frase “o cliente sempre tem razão”. Os serviços de atendimento, regras e direitos do consumidor foram criados para garantir um melhor atendimento, e muitas empresas se desdobraram para atender o cliente a qualquer custo. Algumas tiveram êxito, outras não.

Em tempos de crise, as companhias devem manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca. Ou seja, identificar quem são esses clientes ajuda a canalizar investimentos e energia para o ótimo global da organização.

Diante disso, vale refletir sobre os valores fundamentais que regem seu negócio. Até que ponto a empresa está preparada para atender os diversos tipos de clientes e produzir relacionamentos duradouros? De que forma os funcionários estão sendo treinados para lidar com este novo perfil de cliente/consumidor e seus novos hábitos de consumo?

Michael Porter, professor da Harvard Business School e autor diversos livros sobre estratégia e competitividade, relata em sua análise que ter estratégia também é decidir dizer não ao cliente, definir o que não se faz, que produtos se vendem e em quais mercados não atuar.

Focar no cliente é buscar exaustivamente soluções disruptivas, atendendo às novas necessidade com excelência, de um jeito melhor e de uma forma original.