Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina de “encantamento de clientes”, garantem um “exército” de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradorese e disseminam a boa imagem da marca.

Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo. Esta fidelidade, inclusive, pode representar até 65% das vendas de uma empresa. Neste sentido, o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler salienta que: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Isto porque, as empresas realizam grandes esforços na captação de novos clientes, investindo montantes em estrutura física e propaganda/marketing, o que, contudo, não se mostra tão vantajoso quanto a construção de um relacionamento de longo prazo com o seu público alvo.

O que se pretende, a bem da verdade, é agregar valor e diferencial no produto e/ou serviço ao cliente, criando uma cultura de satisfação e fidelidade progressiva.

Toda esta realidade possibilita um estudo de frequência de compra dos clientes, seu ticket médio, e a média de novos compradores/clientes e novos negócios gerados.

Neste caso, torna-se imprescindível o investimento em programas de fidelização, a fim de potencializar a excelência e posicionamento da marca em seu mercado atuante e o desenvolvimento e evolução de sua abordagem no tempo.